Comment les entreprises peuvent-elles mieux comprendre les besoins de leurs clients ?
Les études démontrent que les enquêtes et les questionnaires qui cherchent à capturer les intentions de comportement des clients sont très peu fiables.
Alors, comment identifier ce que le client veux ?
Steve Jobs disait « il ne faut pas demander au client ce qu’il veut. Il ne le sait pas tant qu’il n’a pas le produit sous les yeux !«
De ce point de vue, il est nécessaire de s’appuyer sur des approches plus fines pour permettre au consommateur de prendre conscience de son propre besoin.
En cela les sciences cognitives et comportementales sont très utiles. Des techniques de questionnement qui évitent les biais cognitifs induits, l’utilisation de médias de transition (images, graphismes, symboles…), l’identification des représentations en amont, des croyances limitantes permettent de cerner les besoins profonds.
Explications dans la vidéo (interview pour l’ISEG)
